这个旺季，我们让您久等了

前几天合肥地区乃至全省连续的高温，这个时候，空调销售的好坏自然关系到公司整体销售业绩的好坏，因此公司组织开展在合肥地区进行即买即送即安装的个性化销售活动，作为售后分公司接到公司策划部门关于活动方案的细节后，立即下文给合肥地区网点，特别是占安装总量比重最大的格力网点——安徽长久电器服务有限公司。同时把活动的关键点和利害关系传达到了该网点负责人以及网点主要工作人员。作为安装网点，虽然接到通知和要求后，前期他们已做好了充分的准备，准备好迎接旺季的来临，准备好迎接新一轮的挑战，所有的安装技术员，三位内勤都整装待发，信心十足的为旺季做准备，为这次活动做准备。

但通过6月19日-23日整体的活动看，门店反馈的安装及时性还是有很多问题，不能做到即买即送的要求，也产生了个别的顾客投诉，售后分公司也积极进行协调，并把情况反馈给了相关的网点以及负责人，问题基本上都能得到解决。

活动虽然暂告结束，工作仍然在继续着，下面是网点整理的一点文字性的叙述，描述了这段时间网点的工作状态。

吃饭太浪费时间

这段时间每天早上7点安装师傅开始上门安装，一直持续到晚上11-12点，很多时候，为了保证安装量以及安装及时性，一天就只能吃一顿饭。问他们不吃饱哪有力气干活，他们只是很简单的回复我说，“吃饭最快也得耗费20多分钟呢，有这个时间，搞不好我就在用户家把外机接好了，吃饭太浪费时间了”。平平淡淡，简简单单的话语，可是听起来却很是让人很心酸。有时想想，在这个季节晚上七八点钟的时候，当一家人在客厅里享受这空调带来的凉爽时，我们大街小巷还有很多骑着摩托车带着安装工具的空调安装师傅们，他们的老婆和孩子也多么希望一家人能在一起享受清凉啊，可师傅们不只为了生活的报酬而辛苦着，更多的是一份工作的责任。

死不了，还能干

作为安装长久公司二分站，我们所属的瑶海区区域，很多都是合肥的老式小区，这样的小区，显而易见，无空调墙孔，无空调机位。于是师傅接到这些小区的单据时，第一印象就是得带好电锤，带好支架，做好打空调孔，打支架的准备工作。这几天看到每个安装师傅的手上，胳膊上都是青一块，紫一块，问他们情况，都是由于晚上去装空调，有时候太黑了，光线不好，一不留神就直接砸到手上或者胳膊上了。安装师傅们说，“苦点累点不算什么，就希望能得到用户的谅解，因为手上的单子太多了，要跑的路线也多，所以很多用户可能上门就没有那么及时，给用户带来了不便，让用户久等了，我们心里也感觉很抱歉，很不好意思”。和煦园的一个用户打我们电话要表扬我们家的安装师傅孙兆华、孟海波，说他家的空调机位给他自己私自改掉了，所以导致现在安装这台空调非常的困难，安装条件非常艰巨，两个安装师傅从下午6点一直装到晚上8点半，安装过程中，安装师傅孙兆华胳膊一下子装到装有铁丝网的护栏里，皮都被铁丝给挂烂了，血直流。用户建议师傅先用水清洗一下，师傅婉言拒绝，说先把空调装好，还有另外一家在等着呢。第二天师傅来站里，我才发现手臂上的伤口已经溃烂了，让他去医院简单包扎一下，他笑着说“没事，死不了，还能干”。

不好意思，让您久等了

前几日连续的高温，使得合肥市的最高气温达到38°，所有的用户都打电话过来要求安装，用户一多，电话就会出现短暂性的占线，所以就会有用户投诉说电话打不进来，于是投诉到卖场导购，投诉到公司的售后分公司。在这个时候用户不能够充分理解我们的工作的失误和问题，我们都能理解，顾客情绪激动，连续几天，内勤接到用户电话，首先就是跟用户抱歉，大多数用户和顾客都很能理解，但是极个别的用户可能就是开口就大骂。印象很深的就是一个房产中介公司的用户把我们这的一个内勤祖宗十八代都骂了个遍，我们家内勤还是只能一个劲的抱歉，说您骂也骂过了，希望您能理解一下。作为服务人员，用户至上，不管用户说什么，我们首先就是道歉，然后解释，其次就是用实际的工作去给顾客把问题和投诉解决掉，否则任何解释都是苍白和无力的，有时去换位思考一下，作为我们自己可能也会情绪激动，动口伤人的，因为的确是我们自己做的不够好。我们想对每位顾客说的话：不好意思，让您久等了。

这次即买即送即安装的活动，门店和顾客的反馈不是很好，甚至还有投诉，不过售后网点还是跟我们说：我们会继续努力的。

【售后服务分公司  施俊】